コンビニへのクレームの入れ方|大手10社の「お問い合わせ方法」をご紹介

こいつは何を言ってるんだ?

いまや一日に2回3回利用することも多いコンビニ。飲食物やたばこはもちろん、税金の支払いや宅配便まで利用できる万能のお店である。だが、同時にサービスへの不満が生じてクレーム・苦情を言いたくなることも。今回はコンビニへのクレームについて、元コンビニ店員の経験も交えて考えてみたい。

後半では各コンビニへのクレームの入れ方、連絡先をリンク付きでずらっと紹介している。ぜひ、活用していただきたい。また、「クレームを入れるほどではないんだけど、こんなところが気になった」というコンビニへの愚痴があればコメント欄にどうぞ。

コンビニへのよくあるクレーム

まずはよくあるコンビニへのクレームを概観してみよう。

店員の態度

店員が「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」を言わない、レジ打ちや袋詰めの態度が悪かった。店員同士でしゃべっていた。これはよくあるクレームだ。おそらくいちばん多い類の苦情だろう。

実際、コンビニを利用していると、私自身も挨拶がないと気になる。とりわけ、自分がコンビニでバイトをするようになってからは余計に。店員同士のおしゃべりというのも、こちらの存在を無視されているようで不快である。おそらく、店長やリーダーといった管理職ポジションの人がいないと、気が緩んでバイト同士、パート同士で慣れあいになってしまうのだろう。

この程度のことならクレームまで入れる人は少なそうだと思いきや、そうでもない。バイトをしているとき、本部からのクレーム情報みたいなものにはこの手のクレームが必ず例として書かれていたのだ。店員の態度のわるさでクレームをつけるケースも少なくない。

  • 店員同士がおしゃべりしていて挨拶をしない
  • 「ありがとうございました」の一言がなかった
  • 店内に店員の姿が見えず、買い物ができなかった
  • 店員の声が小さく何を言ってるか分からない
  • 店員がめんどくさそうに接客をしており気分を害された

商品の入れ忘れ

これも多い。というより、私自身も何度かやっていた。いや、何度もやっていた。

客が持ってきた商品のバーコードを読み、そのあいだに弁当を温め、途中でたばことフランクフルトと肉まんを注文され、「支払いはEDYで」などと言われたりする。あれこれと処理をして、ケチャップも入れ、お手拭きまで入れる。さあ終わった、と思って「ありがとうございました」のときに弁当がまだ電子レンジの中で待ちぼうけ……なんてことは日常茶飯事。

電子レンジ

客側として頭に来る気持ちもわかるが、これに関しては私は店員側に味方したい。商品がそろっているかどうか、スプーンや箸があるかどうかは客側でもチェックしていてくれるとありがたい。接客中は脳のメモリがいっぱいいっぱいなのだ。

賞味期限

コンビニでは賞味期限が切れていないかどうか、かなり入念にチェックをしている。毎日入荷するような弁当やサンドイッチ、パンなどは決まった時間に廃棄するし、もっとスパンの長いものも、賞味期限をノートに書き込んで、期限の来るだいぶ前に棚から下ろしている。

しかし、それでもひょっこり出てくるのが賞味期限切れである。

ただ、これに関してはクレームを入れるのではなく、店に持参して返品・交換ということが多いだろう。クレームに発展するのはそのときの対応がまずかった場合、あるいは実際に体調を壊した場合などであろう。

コンビニ土下座強要事件

コンビニへのクレームと聞いて思い出すのは、2014年のこの事件だ。大阪府茨木市にあるファミリーマートで、客が店員に対して土下座を強要し、さらにたばこ6カートンを脅し取り、動画を公開して炎上したという事件。

土下座しろよ

Wikipediaを見ると、発端は客が店長に対し、「ペットボトルに水を入れてくれ」と要求したことのようだ。そこから、店内での飲み食い、店側の販売拒否、さらに客が店長にペットボトルを投げつけるといった形でいざこざが膨らんでいった。

26,700円相当のたばこを脅し取り、土下座を強要したとのことで、これは悪質過ぎる。ただ、客側(というか犯人)がバカだったため、その動画をネット上にアップロードしてしまい、事件として明るみに出ることとなった。

私の体験談

この客側がめちゃくちゃなのは言うまでもないが、思うに、客の中にはコンビニに過剰サービスを求めるものがかなり多い。私自身も、「水筒に水を入れて欲しい」「紙コップをわけて欲しい」という要求をされたことがある。水も紙コップも、商品として売っているものなのだが……。

水道水くらいなら入れてもいいが、それも態度次第で、駐車場で酔っ払った状態で騒いだあげく、さも当たり前のように「水を入れろ」と言われたら拒否したくなって当然。通常のサービスの範囲を超えるお願いをするなら、客であっても相応の態度を取りたいものだ。

どこでクレームを伝えられるか

もし何か苦情を伝えたいなら、問題のあった店舗に伝えるか、そのコンビニの本社へ伝えるか、2通りのパターンが考えられる。ただの商品の入れ忘れ、清掃の不備といったことなら、特定の店舗へ電話をかけてもいいだろう。

ただし、特定の店舗へクレームを入れる場合、方法としては直接言うか電話をするしかない。すると、店長やオーナーといった責任者に伝えられるかどうかが分からない。アルバイトに言ったところで、そこでストップしてしまう可能性もある。

というわけで、基本的にはコンビニ本部にクレームを入れる方がいい。本部ならばメールやフォームでの連絡もできることが多く、トップダウンで個別店舗へ確実に指導が行く。こちらがおすすめだ。私も、本社経由で怒られたことがある。

以下、コンビニごとのクレームの入れ方を見ていこう。

セブンイレブン

公式サイトの最下部に「企業情報」とあり、そのいちばん下に「お問い合わせ」がある。そこをクリックして進むと「ご意見・お問い合わせ」という項目がある。「メールでのお問い合わせはこちら」となっているが、これをクリックするとフォームが出現する。

こちらの名前や連絡先などは入力せずともメッセージが送れるようになっており、非常にクレームが入れやすい作りになっている。電話も受け付けている。

また、「心あたたまるような出来事があったら、お教えください」とあるので、クレームや苦情ばかりでなく、プラス評価の声を届けてあげると喜ばれるだろう。

ファミリーマート

公式サイト上部の中央に「お問い合わせ」とあり、非常に分かりやすい。クリックして進んでいくと「ファミリーマートお客様相談室」があり、フォームか電話で連絡できるようになっている。

ただし、フォームの方はやたら必須項目が多い。「返答は不要」を選択できるのに、こちらのメールアドレス、住所、電話番号までが入力必須となっている。不用意に個人情報を伝えたくない場合もあろうに。

ローソン

ファミマ同様、トップページ上部の真ん中に「お問い合わせ」があり、そこをクリックするとお問い合わせメニューというのが現れる。一見すると電話番号もフォームもなく、次にどうしたらいいか分からない。が、たとえば「店内サービスについて」をクリックすると、さらに問い合わせの種類が出現し、そこから「お支払方法について」といったサブの項目を選ぶと問い合わせフォームへのリンクが現れる。

しかし、一見してフォームが見当たらず、メニューが限られているためどんぴしゃの項目を選択することができない。形式上「お問い合わせ」しか受け付けていないので、「ご意見」は不要ということかもしれない。

ミニストップ

公式サイト上部に「お問い合わせ」がある。お客さまサービスコールセンターという部分があり、フリーダイヤルの番号とネットでの問い合わせフォームがある。

こちらのフォームは非常に分かりやすく、入力必須の項目も過不足がない。メールでの返信を希望する場合のみ、こちらのアドレスや住所などを入力するような仕組みになっている。ファミマより優れている。

デイリーヤマザキ

トップページのどこを見ても「お問い合わせ」がない。会社情報やサイトマップを見ても、お問い合わせ先がない。

しかしよく見ると、右サイドバーに「お客様相談窓口」とあり、フリーダイヤルが掲載されていた。何か意見や苦情があれば電話でかけて来いということのようだ。メールアドレスとフォームはどこを探してもなかった。

ここまでで一番クレームの付けづらいコンビニである。

セイコーマート

こちらもトップページには「お問い合わせ」がない。最下部の「当サイトについて」をクリックしてみると、お問い合わせ先としてフリーダイヤルが掲載されている。

やはりここもメールやフォームでの問い合わせはできない。

ポプラ

トップページの右上、目立つ位置に「お問い合わせ」とあり、クリックするとフォームへのリンク、電話番号、郵送先の住所がずらっと表示される。フォームへ進むと、ミニストップ同様、返信を希望する場合のみメールアドレスなどを記載するフォームが現れる。

複数の問い合わせ方法が提示されており、フォームには必要最低限の情報しか入力しなくていい。トップからフォームへの移動も非常にスムーズにでき、理想的である

スリーエフ

トップページの最下部、分かりにくい位置ではあるが「お問い合わせ」との項目がある。クリックするとフリーダイヤルとフォームへのリンク。フォームは見た目が安っぽいが、使い勝手はいい。必要最低限の情報入力でオーケーだ。

セーブオン

トップページ最上部に「お問い合わせ」があり、クリックするとすぐにフォームが出現する。一見使いやすいようだが、回答を希望しない場合でもこちらのメールアドレスと電話番号を入れないと送信できないようになっている。

総評

このように見てみると、必要最低限の情報のみで意見を送信できるのはセブンイレブン、ミニストップ、ポプラ、スリーエフだった。

一方、ファミマとセーブオンはフォームでの送信のときに不要なはずの個人情報まで入力しなくてはならないシステムになっており、クレームを極力避けたいという姿勢が見て取れる。ローソンはさらにハードルが高く設定されている。

もっともクレームが付けづらいのはデイリーヤマザキとセイコーマートだった。この2社は電話でしか意見・問い合わせを受け付けておらず、受付時間も午後5時までと短い。クレームを入れる場合は個別店舗に電話した方がよさそうだ。

電話でクレームをつける
私の体験談2

コンビニでアルバイトをしていたとき、私も店舗にて直接クレームを電話を受けたことがある。60歳ほどの男性がからあげを買っていったのだが「おいしくない」「ジューシーさがない」というのだ。

実際、そのからあげは揚げてからだいぶ時間が経っており、揚げたてではなかった。が、廃棄する時間でもなかった。一応、申し訳ありませんと謝ってから、期限切れではない旨を伝え、一応そこで収まりはした。

電話を受けたあと、ベテランの先輩店員にこのことを話すと、その電話の主はこのあたりでは有名なクレーマー。からあげのことで電話をしてきたのは初めてらしいが、過去、つり銭を渡すときにレシートを渡さなかっただけで大激怒したことがあるらしい。また、「レシートはいかがしましょうか?」と尋ねるのもNGらしく、「渡すのが当たりまえだろう!」と怒鳴られた者もいたのだとか。

その客は近くのコンビニにはほぼすべて出入り禁止になっており、私の勤務していた店舗が最後の砦となっていたようだ。

クレームをつけること自体は悪くないが、あまり行き過ぎると鬱陶しい存在になってしまう。最悪、出入り禁止にも。クレームをつけるのもほどほどにしておこう。

まとめ

以上、コンビニのクレームについて調べてみた。

公式サイトでの「お問い合わせ」の扱いを比べてみると、それぞれの会社がクレームや意見に対し、どんな態度を取っているのかが浮き彫りになって面白い。積極的にさまざまな意見を集めようとしているコンビニには好感が湧いてきた。

さて、客側として考えると、クレームをつけるかどうかは悩ましい部分が多い。たいていの方はちょっとしたことくらいでクレームを入れたりはしなかろうが、あまりに店員の態度がわるかったり、毎日のように使う店舗なら改善を要求したくなることはある。

そんなときは、思い切って意見を伝えるのも手である。最近はどの業界も同じだろうが、コンビニもクレームには神経質になっており、本部に伝えれば改善される可能性もかなり高い。

 

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